Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образец претензии на возврат денег при продаже товара ненадлежащего качества.». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Условия возврата товара
Опираясь на требования, описанные выше, даже оформляя возврат на технически сложный товар, вы можете претендовать на выплату продавцом стоимости товара только в том случае, если реализуются сразу три условия. Брак на товаре был обнаружен в течение срока гарантии, годности или службы. Если на изделие, коробке, чеке не выделен данный временной промежуток, вы можете его определить самостоятельно, в разумных пределах, но не более двух лет. Причиной дефекта должен быть обязательно брак заводского типа или любая другая проблема, не связанная с покупателем товара.
Продавец может начать утверждать, что причина появления проблемы – неправильное хранение, использование товара покупателем. В таком случае он может самостоятельно провести независимую экспертизу. Если эксперт вынесет заключение, что виноват покупатель, то он либо оспаривает документ, либо оплачивает работу мастерской.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.
Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:
- Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
- Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
- Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
- Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
- Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
- Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
- Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
- Ошибки любого характера не допускаются.
- Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.
Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.
Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:
- Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
- Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
- на экспертизы;
- на перевозку товара;
- на услуги юриста и так далее.
- Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.
По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.
Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
- Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
- обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
- обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.
В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.
Документальное оформление
В первую очередь отметим, что в соответствии с ч. 1 ст. 9 Федерального закона от 06.12.2011 N 402-ФЗ «О бухгалтерском учете» (далее — Закон N 402-ФЗ) каждый факт хозяйственной жизни подлежит оформлению первичным учетным документом.
В силу п. 4 ст. 9 Закона N 402-ФЗ, формы первичных учетных документов утверждает руководитель экономического субъекта по представлению должностного лица, на которое возложено ведение бухгалтерского учета.
Соответственно, формы первичных документов могут быть разработаны хозяйствующим субъектом самостоятельно.
При этом на основании п. 2 ст. 9 Закона N 402-ФЗ формы первичных учетных документов должны содержать обязательные установленные реквизиты.
При этом с 1 января 2013 года упразднена обязанность применять в учете унифицированные формы первичных документов, за исключением тех, которые установлены уполномоченными органами в соответствии и на основании федеральных законов (смотрите информацию Минфина России от 04.12.2012 N ПЗ-10/2012).
Соответственно, каждая организация может самостоятельно разработать и утвердить в своей учетной политике формы первичных учетных документов, которые она будет использовать, либо применять используемые ранее формы первичных учетных документов, которые содержатся в альбомах унифицированных форм, утвердив их своим приказом.
Возврат бракованного товара осуществляется в соответствии с порядком, установленным договором поставки (смотрите, например, постановления Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 20.12.2016 N 17АП-17424/16 и Арбитражного суда Уральского округа от 12.10.2015 N Ф09-7183/15 по делу N А60-267/2014).
При отсутствии в договоре условий возврата бракованной продукции следует исходить из положений ГК РФ о купле-продаже (гл. 30 ГК РФ).
В соответствии с п. 2.1.7 Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденных письмом Роскомторга от 10.07.1996 N 1-794/32-5 (далее — Методические рекомендации), в случае несоответствия фактического наличия товаров или отклонения по качеству, установленному в договоре, или данным, указанным в сопроводительных документах, должен составляться акт, который является юридическим основанием для предъявления претензий поставщику.
Покупатель, решив возвратить качественный или некачественный товар, должен обратиться к продавцу. С собой нужно взять саму вещь и товарный чек (при наличии). На практике возврат происходит без написания заявления. В крупных торговых сетях механизм отлажен и поставлен на поток. Заявление пишется, как правило, в случае отказа продавца оформить возврат. На документе нужно заполучить подпись представителя продавца. С этой бумагой уже можно обратиться в суд. Также на нарушающую закон организацию имеет смысл написать жалобу в Роспотребнадзор.
После принятия продавцом товара, начинают исчисляться сроки для возврата денежных средств или замены продукта на аналогичный. Они существенно разнятся от ситуации:
- возврат неисправного товара – 7 календарных дней (1 месяц, если аналога не оказалось в наличии;
- 45 календарных дней – ремонт некачественного товара;
- 10 календарных дней – возврат денежных средств за некачественный продукт;
- 3 календарных дня – возврат денег за товар надлежащего качества.
Покупатель получит денежные средства тем же способом, каким приобретался товар (безналичные или наличные деньги), и в том же размере.
Оформление корректного возврата любого некачественного товара поставщику, важные документы
Покупатель должен сообщить подрядчику об обнаружении ненадлежащих деталей партии сразу. Если не следовать этому правилу, установленному 483 ст. ГК, продавец вправе не принимать возвращенное имущество.
Например, если организация приняла поставку без проверки, не сообщила о недостатках, то требования не удовлетворят даже суд.
Согласно ст. 514, если потом все отправится обратно, получатель обязан разместить на ответственное хранение все целиком. В его задачу будет входить обеспечение сохранности коробок до момента, когда грузоотправитель заберет их. Если производитель согласен с имеющимися дефектами и вывозит партию, то стороны заключают:
-
акт выявления несоответствий (допускается оформлять по форме ТОРГ-2);
-
возвратную накладную (в качестве основы подойдет ТОРГ-12).
Если цель отправки продукции продавцу заключается в замене некритичных элементов комплектации или устранении других мелких недочетов, то все должно проводиться письменно. Следует согласовать и указать в документации дни или недели, в которые отправитель груза обязуется заменить дефектные детали, доукомплектовать или поменять части.
Когда продавец отрицает вероятность появления нарушений, не вывозит и не соглашается менять брак, оформляются доказательства:
-
претензия;
-
протокол, в соответствии с которым отбирались пробы для экспертизы;
-
письменное или отправленное заказным письмом предложение участвовать в проверке;
-
заключение экспертов.
Нельзя забывать, что акт об изъянах, написанный только предприятием получателя, лишь в ограниченном количестве случаев служит доказательной базой. Это функционирует, если при заключении контракта обе стороны подписали согласие на применение подобной инструкции. Если это не составлялось, то доказательством это не будет.
Что нужно указать в заявлении на возврат денежных средств за товар
Форма (образец) заявления на возврат денежных средств не закреплена в законодательстве. Это означает, что покупатель вправе написать заявление в свободной форме. Не имеет значения, заполняете вы бланк от руки или на компьютере. Также в качестве примера вы можете воспользоваться бланком, предложенным продавцом. Как правило, в торговой точке есть образец заполнения, на который можно ориентироваться.
В заявлении нужно по порядку указать следующие данные:
- Реквизиты продавца (организационно-правовая форма, наименование, юридический адрес, ФИО руководителя или ответственного лица). Вы можете написать претензию как в адрес продавца, так и в адрес уполномоченной организации или уполномоченного ИП, импортеру или изготовителю;
- Ваши данные (ФИО, документ, паспортные данные, контакты для связи).
- Ваше требование — возврат стоимости товара;
- Указать, о каком товаре идет речь (модель, артикул, размер и т.п.);
- Стоимость товара (цифрами и прописью) и дата его приобретения;
- Причина возврата. Для качественного товара здесь нужно указать одно из шести оснований, перечисленных в ст.25 ЗоЗПП: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Все “житейские” причины, как, например, “не понравилось”, “передумал”, “слишком дорого” и т.п. указывать бессмысленно. Ваши трудности подобного рода не являются основаниями для возврата. Поэтому здесь нужно быть внимательным и указывать только то, что предусмотрено в законе.
Для некачественного товара все немного сложнее. В своем требовании следует указать, в чем заключается недостаток, причину и время его обнаружения. Ниже образец претензии для возврата некачественного товара, созданный нашими юристами. Как видите, в данной форме вам нужно заполнить только свои данные и информацию по вашей ситуации. Необходимые ссылки на законы и иные юридические детали уже прописаны. Полный текст претензии вы можете найти в нашей инструкции. Также там уже указано, на основании чего вы можете обратиться в Роспотребнадзор и суд, если продавец идет в отказ.
Помните, что по закону сначала вы имеете право только на обмен товара надлежащего качества. А вот если товара нет в наличии и ждать вы не готовы, то тогда вещь действительно можно вернуть. Но в любом случае стоит заявить о своем желании продавцу. Чаще всего они идут навстречу без лишних вопросов.
- Реквизиты для перечисления денежных средств, если вы расплачивались картой;
- Если у вас есть чек, то нужно приложить его к заявлению. Если нет (потеряли или не взяли с собой), то заявление все равно обязаны принять и вернуть вам стоимость покупки;
- Дата составления, подпись и расшифровка;
Такое заявление необходимо составить и подать в 2 экземплярах. Один экземпляр представитель продавца должен забрать, а на другом поставить отметку о принятии (дату, ФИО и подпись) и вернуть вам. Иметь на руках такой экземпляр особенно важно, если деньги вам не будут возвращать “здесь и сейчас”. Также вы можете направить заявление на юридический адрес магазина курьерской службой или по почте заказным письмом с уведомлением. Тогда срок на возврат денег для продавца начнется с момента получения им вашего заявления. Иногда, особенно в случае покупки по интернету, заявление нужно заполнить онлайн в личном кабинете, указав все данные в специальной форме на сайте магазина.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Как составить претензию на возврат товара продавцу?
Претензия на возврат товара не имеет строго установленной законом формы, главное, чтобы в ней были указаны:
- сведения о получателе: фамилия, имя, отчество продавца или наименование юридического лица, адрес места нахождения, а также, если известны, контактные данные (телефон, адрес электронной почты)
- сведения об отправителе: фамилия, имя, отчество и данные для предоставления ответа – адрес проживания, номер телефона, электронная почта, ссылки на страницы социальных сетей и так далее
- обоснование претензии. Указывается дата и место совершения покупки, стоимость приобретенного предмета, причины возврата
- требование к продавцу. Из письменного обращения должно быть понятно, что потребитель желает вернуть покупку и получить назад ее стоимость
- срок ответа. Покупатель указывает желаемый срок ответа на свое письменное обращение и способ его получения. Не лишним будет также указание на намерение, при отрицательном ответе или неполучении ответа, обратиться за разрешением спора в суд
- реквизиты банковского счета для возврата денежных средств
- список прилагаемых документов. Среди них, чаще всего, указывается чек, а также сведения, подтверждающие низкое качество приобретенного продукта.
- подпись и дата составления претензии.
С чего начинается возврат
Чтобы вернуть уплаченные деньги, покупатель должен представить в магазин:
| № | Что предъявить | Пояснение |
| 1 | Товар с сохранным товарным видом | Он должен быть в целой упаковке, с нетронутыми ярлыками, с полной сохранностью всех физических свойств и качеств |
| 2 | Гарантийный талон | Если он оформлялся при покупке товара (не на все товары по закону положена гарантия) |
| 3 | Документ, подтверждающий покупку | Обычно для этой цели используют кассовый чек. Крупные сети магазинов сохраняют данные о каждой покупке в своей базе, поэтому даже если бумажного чека нет на руках, магазин обязан принять заявление о возврате. |
| 4 | Документ, подтверждающий личность покупателя | Это может быть паспорт или водительское удостоверение |
| 5 | Заявление | Написанное покупателем в свободной форме или по образцу магазина |
Претензия на обмен товара ненадлежащего качества: образец письма от покупателя в виде заявления с требованием возврата
Опубликовано 07.03.2020 · Комментарии: 0 · На чтение: 16 мин
Заполненный образец бланка на возврат товара от покупателя передают продавцу, после чего руководство торговой компании принимает решение о возврате уплаченной суммы или обмене на аналог без дефектов качества.
| Ситуация | Пояснение |
| Отказ в возврате продовольственных товаров |
|
| Отказ в возврате продукции, запрещенной к возврату |
|
| Отказ из-за упущенных сроков | Покупателю отведено только 14 дней на то, чтобы вернуть товар, не имеющий никаких дефектов. А некачественный товар можно вернуть до окончания гарантийного срока или 2-летнего периода с момента покупки. |
Также см. «Товары, не подлежащие возврату: список в 2018 году».
В случае отказа в удовлетворении требований или оставления обращения без внимания, покупатель имеет право решать вопрос в судебном порядке. Для этого нужно составить исковое заявление.
Как вернуть деньги с OZON?
При безналичной оплате с карты или электронного кошелька сумма возвращается на персональный счёт. Если вы оплачивали часть заказа баллами, то бонусный счёт также восстановится.
Если вы покупали в кредит или рассрочку, оплата также вернётся плательщику, то есть банку. Но разница с предыдущим вариантом есть:
при отказе от товаров надлежащего качества придётся оплатить расходы за пересылку после подтверждения от OZON возвращения стоимости вещи; если прошло более 25 дней со дня получения заказа, нужно уплатить банку проценты за время пользования кредитом; при возврате брака оплачивать доставку и проценты не придётся. В этом случае в банке нужно получить справку о переплате по процентам и выслать её в чат маркетплейса.
Основные законные положения
Обмен товара без чека произвести можно!
Об этом должен знать каждый покупатель. При возникновении ситуации, связанной с приобретением некачественного товара, можно требовать проведения данной операции, игнорируя заверения продавцов. Говоря так, они нарушают права потребителей, понимая некомпетентность простого человека в данном вопросе.
Если потребитель приобрел вещь или продукт, но позже обнаружилось, что покупка не соответствует определенным критериям качества, он имеет право совершить возврат. Главное, чтобы при этом были соблюдены установленные законодательством условия.
Данное правило и возможность регулируются законом РФ от 07.02.1992 No2300-1 «О защите прав потребителей». Здесь сказано, что отсутствие чека и иного документа, доказывающего факт приобретения товара, не может быть поводом для отказа. Также существует официальное правительственное постановление от 28.06.2012 No17. Здесь также прописано, что покупатель, который не имеет чека, все равно имеет право возвратить или обменять покупку.
Чем можно заменить чек
Если не получилось получить дубликат чека, следующие советы помогут доказать факт покупки:
- Можно указать специальные коды, маркировку, а также технические характеристики продукта.
- Люди, которые были рядом с покупателем во время совершения сделки, могут выступить в качестве свидетелей и дать показания.
- Можно предоставить в качестве доказательства записи с камер видеонаблюдения.
- Полезно воспользоваться выпиской с банковского счёта, так как там указаны дата и время совершения транзакции.
- Нередко к продукции прилагаются специальные документы, например, гарантийный талон и накладная.
- Можно прийти к доказательству через обоснование того, что товар был куплен у определённого продавца.
Технически сложные товары
Существует правило, что возвращены могут быть такие товары, как просроченные продукты и технически сложные промышленные товары. Во всех остальных ситуациях покупатель сможет надеяться исключительно на ремонт по гарантии.
Категория технически сложных товаров не устанавливается самостоятельно. Существует официальный, установленный правительством список подобной продукции.
Если покупатель приобретает товар и обнаруживает в нем дефекты, он должен сразу обратиться к продавцу. Последний, в свою очередь, может решить проблему так:
- Бракованное изделие принимается обратно, полностью удовлетворяются требования покупателя.
- Товар принимается, но отправляется на оценку профессиональным экспертам. Они должны установить причину дефекта и его существенность.
Если комиссия установит, что поломка произошла по вине покупателя, его обяжут компенсировать сумму, потраченную на экспертизу. Подобное решение можно всегда оспорить в суде.
Данным путем также следует действовать, если товар отказываются менять или возвращать из-за отсутствия чека. Примерно в 98% случаев суд идет навстречу потребителю и удовлетворяет выдвинутые требования.