Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Должностная инструкция администратора гостиницы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.
Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.
Со временем администраторы все чаще стали делегировать свои обязанности по обслуживанию посетителей наемным работникам, а для себя оставили только функции координирования и руководства бизнес-процессами гостинице. В большинстве случаев это было необходимой и оправданной мерой, поскольку успех бизнеса определяется во многом способностью предпринимателя систематизировать необходимые знания и посмотреть на ситуацию «сверху».
Требования к администратору гостиницы
Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени.
Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:
- Комплексное многоуровневое решение проблем (Complex problem solving). Означает возможность видеть не только следствие, но причину. Для этого необходимо системное мышление и системный подход к решению проблем.
- Критическое мышление (Critical thinking). Это такой способ мышления, при котором человек ставит под сомнение поступающую информацию и даже собственные убеждения. Важный вопрос: «А может, всё работает вовсе не так, как мы предполагаем?».
- Креативность (Creativity)
Цитата:
«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.
Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:
- Он заказывал номер в гостинице по льготному тарифу, используя сайт Expedia.
- Он никогда не останавливался в этом отеле и вряд ли здесь окажется снова.
- Ему нужно всего лишь переночевать.
- И, наверное, самая важная причина из всех перечисленных: он ведет себя как идиот».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
4. Умение управлять людьми (People management)
За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:
- правильная и эффективная мотивация сотрудников, способность предупредить
- либо «разруливать» конфликты как среди персонала, так и со стороны клиентов и др.
Профессия администратора привлекательна тем, что все необходимые знания (при наличии коммуникабельности, харизмы, стрессоустойчивости и других подходящих личностных качеств) можно получить уже на рабочем месте. Тем не менее, если вам нужны «корочки», то необходимые знания можно получить в ВУЗах, колледжах, а также на многочисленных курсах (очно или заочно)
Приведем пример ВУЗов
|
ВУЗ |
Программа |
Город |
| Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации | Менеджмент объектов туристской инфраструктуры | Москва |
| Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма | Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм | Москва |
| Филиал в г. Санкт-Петербург Московского технологического института | Менеджмент | Санкт-Петербург |
| Российский государственный социальный университет | Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм | Москва |
| Пятигорский государственный университет | Менеджмент социально-культурной деятельности | Пятигорск |
| Университет «Синергия», г. Ярославль | Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе | Ярославль |
Среди полномочий работника основные:
- ознакомление с решениями руководства по обслуживанию постояльцев;
- сообщение руководству о возникающих проблемах при общении с посетителями, о выявленных недоработках, внесение конкретных предложений, их устранения;
- внесение рекомендаций по улучшению обслуживания и оказанию услуг;
- выдача различных указаний подчиненным сотрудникам;
- осуществление контроля за работой персонала при выполнении их прямых обязанностей в обслуживании посетителей;
- конструктивное взаимодействие с руководителем для нормального выполнения своих функций.
Обязанности администратора гостиницы
Начнем с того, что профессия администратора обязывает знать все о работе гостиницы и событиях на ее территории. Он приветствует и регистрирует постояльцев, следит за доставкой багажа в номер, отвечает на все возникающие вопросы не только гостей, но и персонала, осуществляет чек-аут, информирует о дополнительных услугах и доставляет корреспонденцию.
Чем еще занимается администратор гостиницы? Он отвечает за создание домашнего уюта и комфорта всем гостям. Его зона ответственности: бронирование номеров, контроль за уборкой освободившихся комнат, сменой белья и лампочек, надлежащим состоянием бассейнов, баров и ресторанов. По сути, это оперативный управляющий, от работы которого зависит эффективность всего отеля.
Подведем итог, администратор отвечает за:
- бронирование номеров;
- чек-ин, размещение и чек-аут гостей;
- оплату проживания и ведение финансовой отчетности;
- общение с постояльцами и потенциальными клиентами;
- контроль за качеством обслуживания клиентов;
- организацию работы обслуживающего персонала гостиницы;
- разрешение конфликтных и форс-мажорных случаев.
Чем занимается администратор гостиницы и хостела?
Администратор гостиницы или хостела — это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция — создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле. Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.
Администратор производит бронирование комнат. Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле. Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания. Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.
Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.
В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.
Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.
Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.
На следующее утро я уже была на стажировке.
Девушка-администратор вводила меня в курс дела, объясняя мне мои обязанности. Это была моя первая работа, и мне все казалось идеальным. Я очень хотела получить эту работу и думала об этом изо дня в день, приходя на стажировку, которая длилась около двух недель.
Стажируя меня, вакансию продолжали держать открытой, приглашая и других претенденток на стажировку, каждый день спрашивая, не решила ли я уйти. Позже я поняла почему. У меня, как у администратора, был огромный перечень обязанностей, в несколько раз больше, чем в других гостиницах. Как говорили мои коллеги, чтобы разобраться во всех нюансах и тонкостях, потребуется два месяца в лучшем случае.
Я обрабатывала десятки разных броней в сложной гостиничной программе. И обработка от каждого агента отличалась от других. Нужно было выучить много разных тарифов и скидок множества агентов и разные тарифы самого отеля на все случаи жизни. От меня требовали выучить все номера, их расположение, комплектацию и очередность.
Кроме гостиницы, я должна была заведовать тремя банями, множеством прочих услуг и их ценами. Делать рассылку по всем когда-либо проживавшим о новых предложениях. Провожать гостей на завтраки, обеды и ужины. И не пропускать ни одного звонка. А телефонов было три. Когда проходил гость, нужно было вставать и не садиться, пока он не пройдет.
Персонал в подчинении
Что входит в обязанности администратора гостиницы, помимо регистрации и консультирования гостей, а также организации их обслуживания? Данного специалиста с уверенностью можно назвать управленцем. Обычно даже в небольших отелях в подчинении администратора находится определенное количество работников. Это горничные, дворники, электрики, слесари и прочий обслуживающий персонал, трудоустроенный в штате гостиницы. В крупных комплексах могут работать несколько администраторов. Это очень удобно, например, если отель многоэтажный, и на каждом ярусе более 10 номеров. В этом случае все обычные (младшие) администраторы подчиняются одному старшему, и каждый из них имеет определенный набор обязанностей. Но в общей совокупности штат менеджеров по регистрации и обслуживанию гостей выполняет все тот же набор функций. Обязанности старшего администратора гостиницы включают в себя управление всеми подчиненными сотрудниками и оптимизация их работы.
Рынок труда в гостиничном бизнесе
Если лет пятнадцать назад мы с нескрываемым скепсисом воспринимали призывы делать карьеру в совершенно новой для российского рынка индустрии гостеприимства, то сегодня приходится признать, что приход на московский рынок всемирно известных международных гостиничных сетей перевернул наше прежнее представление об отеле как о работодателе. Постепенно пришло понимание, что эта сфера ничем не хуже любого другого бизнеса для карьерной реализации. Профессия отельера в России становится одной из самых престижных и денежных. Западные менеджеры, завершая проекты по запуску сетевых отелей, уезжают домой, уступая свои места адекватным национальным специалистам.
Сегодня можно сделать довольно быструю карьеру в гостиничном бизнесе, как горизонтальную, так и вертикальную. Но чтобы занять престижную позицию в отеле 5*, придется начинать с самых низов – такова специфика этой индустрии во всем мире. Руководители сетевых отелей единодушны в одном – путь отельера следует начинать исключительно с начальных позиций. В качестве старта чаще всего предлагается работа администратора в службе приема и размещения, официанта и горничной. А дальше – все зависит от вас и от того, насколько хорошо вы понимаете, чего хотите добиться. В гостиницах предпочитают продвигать по карьерной лестнице собственных сотрудников. Например, отработав администратором службы размещения 1-2 года вы можете перейти на должность руководителя службы приема и размещения, функционал которого включает: личная встреча VIP-клиентов, решение любых вопросов, возникающих при расселении, подбор, обучение гостиничного персонала на ресепшн и контроль за соблюдением стандартов работы отеля. Взять такого специалиста со стороны невозможно, поскольку он должен знать структуру своего отеля.
«Наша гостиница насчитывает множество примеров построения карьеры. Существенный процент сотрудников работает в компании более 5 лет, и многие из них выросли из рядовых служащих до менеджеров и руководителей различных структурных подразделений», – говорит Валентина Черненко, директор по персоналу гостиницы «Катерина-Сити».
Например, начальник службы приема и размещения «Катерина-Сити» Юлия Рожкова, которая в свои 28 лет руководит одним из важнейших подразделений отеля из 15 человек, начинала свою работу в компании менеджером по бронированию и уже через год была назначена руководителем службы бронирования и планирования цен номерного фонда. В сфере гостиничного бизнеса Юлия начала работать в 18 лет, будучи студенткой экономического факультета одного из московских вузов. Устроившись на должность телефониста-паспортиста в один из известных московских отелей, она не планировала строить карьеру в сфере гостиничного бизнеса – работа в отеле была для нее лишь возможностью зарабатывать во время обучения. По окончании вуза Юлия поняла, что профессия отельера очень интересна, перспективна и востребована на рынке, и решила продолжить свое профессиональное развитие в этом бизнесе.
Сергей Кошелев, управляющий менед-жер гостиницы «Холидей Инн Сущевский», начал работу в гостиничном бизнесе 15 лет назад, с позиции ночного аудитора. Через год стал ночным менеджером, еще через два – дежурным менеджером, затем работал на ресепшн и в отделе продаж в гостинице в Лондоне. После этого вернулся в Москву уже в качестве заместителя руководителя службы приема и размещения. Позже перешел в отдел продаж и вернулся в службу приема и размещения на должность менеджера. В 2002 году был назначен директором службы приема и размещения, в 2007 г. – директором номерного фонда, и с февраля 2008 г. – управляющим менеджером гостиницы «Холидей Инн Сущевская».
Любой человек, работающий в сетевом отеле, может рассчитывать на карьерный рост, конечно, если хорошо проявит себя на рабочем месте. Примеров карьерного роста можно привести достаточно много, главное, чтобы сотрудник понимал, что его карьера в его руках, а возможности – неограниченны. Было бы трудолюбие, сообразительность, расторопность и наблюдательность. Но это далеко не все.
Если говорить о критериях профессиональной реализации, то главным условием успешного трудоустройства в индустрии гостеприимства для кандидатов является владение одним, а лучше несколькими иностранными языками. Свободное знание английского языка обязательно для работы практически во всех службах отеля. Ваша языковая база должна быть очень хорошая, и просто разговорного языка недостаточно – должна быть абсолютная свобода общения.
Следующий критерий – высшее образование, наличие которого определяет уровень эрудиции. В сетевых отелях с международными брендами работает много людей с высшим лингвистическим, филологическим, педагогическим, юридическим образованием. Наиболее востребованы специалисты c дипломами Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы, Института туризма и гостеприимства (при Московском государственном университете сервиса), Российской международной академии туризма, Института гостиничного бизнеса и туризма при Российском университете дружбы народов. Диплом специализированного вуза для будущих отельеров сродни пропуску в клуб «для своих», где высоко ценится причастность традициям, основательность и престижность.
И, наконец, важно помнить, что гостинично-ресторанный бизнес – особая сфера услуг, в которой преогромное внимание уделяется личным качествам кандидатов. В течение рабочего дня сотрудникам приходится решать массу текущих вопросов, преодолевать проблемные ситуации и в то же время оставаться приветливыми с гостями и коллегами. Открытость, коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, грамотная речь, умение слушать и особый талант «принятия» челов ека, каким бы он ни был, во всех его проявлениях и при любых обстоятельствах – если вы не обладаете всем этим, лучше даже не начинать. От вас потребуется немереное терпение, системность действий и абсолютная лояльность работодателю. В международных отелях скрупулезно подходят к выявлению всех вышеперечисленных качеств: при устройстве на работу кандидату предлагают пройти специальное тестирование, которое наглядно демонстрирует, насколько человек готов к работе в этой специфической индустрии.
Среди проблем, с которыми сталкиваются все гостиницы, менеджеры по пер- соналу отмечают слабый уровень английского языка и проблемы высшего образования в сфере гостиничного бизнеса, которое очень далеко от практического опыта. Ну, и конечно, индустрию гостеприимства не обошла всеобщая проблема дефицита квалифицированных кадров. Налицо недостаток специалистов и управленцев среднего звена: те, кто работает в этом бизнесе с последнего курса института, только начинают выходить на позиции среднего менеджмента. Трудно закрывать и позиции низшего уровня: люди часто и легко меняют работу, молодежь стремится к слишком быстрому карьерному росту, переоценивая собственные возможности и претендуя на руководящие позиции, а люди старшего поколения не владеют иностранными языками.
Усложняется процесс поиска персонала еще и тем, что на сегодняшний день нет единой системы названий должностей в гостиничном секторе. Одна и та же должность в разных гостиницах может различаться по функционалу и, соответственно, по размеру оклада. Например, если в одной гостинице человек с бейджиком «администратор» сочетает в себе функции и портье, и консьержа, и менеджера по бронированию, то в другой он будет заниматься исключительно заселением гостей. Обязанности консьержа могут пересекаться и с функциями личного помощника менеджера: его часто просят организовать встречу гостя в аэропорту, забронировать авиабилеты, гостиницы, изменить дату полета, распланировать культурную программу, организовать банкет, обеспечить услуги переводчиков, гидов, отправить по факсу деловые бумаги, сделать копии документов, помочь в проведении бизнес-встреч. Соответственно, при выстраивании политики заработных плат часто возникает путаница.
Должностные обязанности
Администратор гостиницы:
- Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
- Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
- Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
- Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
- Принимает и оформляет необходимые документы.
- Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
- Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
- Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
- Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
- Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
Во времена, когда понятие гостиничных комплексов и отелей не существовало, а подобные заведения именовались постоялыми дворами, функции администраторов выполняли их хозяева. Они устанавливали свои порядки, встречали гостей и осуществляли полный контроль их обслуживания, а в некоторых ситуациях осуществляли его самостоятельно.
В настоящее время с развитием туристического бизнеса, увеличилось количество отелей и хостелов. Их основателям сложно в одиночку охватить все сферы деятельности, к тому же современные тенденции бизнеса диктуют успешность предпринимательства только при успешном делегировании своих обязательств. Это обуславливает необходимость применения труда наемных рабочих для обслуживания посетителей. Администратор отеля в данной схеме занимает руководящую должность, поскольку в его компетенции осуществление всех хозяйственных операции.
Для администратора отеля предусмотрена только административная ответственность. Работник может быть к ней привлечен за невыполнение возложенных на него обязательств. Они обусловлены не только должностной инструкцией, но и приказами и распоряжениями руководителя организации. Нарушение правил пожарной безопасности, трудового распорядка или техники безопасности может привести к неприятным последствиям, связанным с проблемами со здоровьем посетителей.
Возникновение ситуаций, угрожающих жизни и здоровью посетителей ввиду недобросовестного выполнения возложенных функций на персонал, контроль за действиями которых в компетенции администратора, может стать причиной его привлечения к уголовной ответственности. К выговорам может привести нарушение сроков исполнения заданий подчиненными работниками, а также владение недостоверной информацией о статусе номеров и их состоянии готовности принять клиентов.
Преимущества и недостатки
Должностные обязанности администратора гостиницы формируют положительные и отрицательные стороны профессии, которые должен учитывать соискатель работы или человек, планирующий обучаться в этой сфере.
Преимущественные стороны определяют:
- востребованность профессии;
- необходимость саморазвития в области психологии для обеспечения бесконфликтного общения с людьми;
- формирование навыков коммуникабельности;
- высокий уровень оплаты труда;
- возможность работы без специальных и узкопрофильных знаний.
К недостаткам профессии относятся:
- режим работы по сменам;
- напряженность труда в периоды наплыва клиентов;
- конфликты с посетителями.
Администратор — лицо гостиницы, создающее первое впечатление о ней: должностная инструкция, функции и требования + советы по составлению
Любая профессия является по-своему интересной, сложной, со своими особенностями. Престижная, перспективная профессия — администратор гостиницы. Любого посетителя гостиницы встречает, прежде всего, администратор. По внешнему виду администратора, впечатлению от беседы с ним, складывается первое впечатление о гостинице и ее сотрудниках.
Создать представление о гостинице — это ответственная задача для администратора. Впечатление, конечно, должно быть только положительным.
Безусловно, он должен быть исполнительным, неукоснительно выполнять обязанности администратора. Желательно, чтобы у него был еще один аспект, скорее врожденный – харизма.
Администратор должен уметь представить самого себя и гостиницу с очень хорошей стороны и оставить хорошее впечатление.
Портьерные ткани: описание, название и фото тканей для портьер, рекомендации по выбору
Бесспорно, натуральная портьерная ткань – лучший выбор.
Если вы хотите, чтобы портьеры прослужили вам долго, выбирайте ткани, обработанные защитными составами.
Лен прекрасно подойдет для современного стиля, а также для оформления окон в изысканной классике. Преимущества:
- Износоустойчивость;
- Устойчивость к воздействию ультрафиолета;
- Легко отстирывается;
- Прочность.
Лён имеет грубую фактуру и своеобразную структуру, обладает повышенной механической прочностью.
Недостатки:
- Высокая стоимость;
- Сминаемость;
- Усадка после стирки;
- Требует использования специальных средств для стирки.
На фото льняные портьеры в современном интерьере.
Лён не скапливает на своей поверхности статическое электричество, не формирует ворса.
Общие требования к специалисту
Поскольку администратор считается визитной карточкой компании гостиничного типа, то ее руководитель тщательно подбирает такого специалиста. Основными требованиями, предъявляемые к нему, является наличие образования и опыта работы в гостиничном типе. Полученный диплом по любой специальности свидетельствует об умении учиться и совершенствовать свои личностные качества.
Опыт работы является гарантией, что соискатель ориентируется в должностных обязанностях и имеет представление о нюансах работы. Его наличие сэкономит временные и финансовые затраты работодателя на обучение нового работника. Умение работать с компьютером и знание основных офисных и специализированных узкопрофильных программ, необходимо для оформления документации и составления отчетности по своей работе.