Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Сдаем в ремонт Android-смартфон: вопросы безопасности». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Не всегда магазин идет навстречу покупателю. Даже после предоставления последним соответствующего заявления. Если требования владельца сотового игнорируются, существует несколько способов повлиять на торговую точку.
Торговая точка отказывается удовлетворять требования – что делать?
В первую очередь следует написать новое заявление, в котором потребовать уплаты неустойки. Датой отсчета в данном случае будет считаться четвертый день после подачи первого заявления. Неустойка начисляется до момента возвращения телефона его владельцу.
Особенности! В соответствии с 23 статей ЗоЗПП, отвечать за предоставление подменного товара должна организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель. Под данное определение подпадет и сервисный центр, проводящий ремонтные работы.
Требования к предоставляемой замене
Действующим законодательством определено не только право покупателя на выдачу другого телефона во временное пользование, но и характеристики такого изделия. Это указано в пункте 2 статьи 20 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». В соответствии с ним покупателю должно быть передано во временное пользование аналогичное изделие продолжительного назначения. В данном случае имеется в виду именно такие же свойства техники, которыми обладал сданный в ремонт аппарат. То есть он должен выполнять равнозначные функции и быть схожим по конструкции. Например, сенсорный телефон нельзя заменить на кнопочный. О габаритах, то есть размере и весе нигде не сказано.
Если подменный аппарат несколько тяжелее или легче, то нарушением это являться не будет. Соответственно телефон необязательно должен быть той же модели, цвета и марки. Его можно заменить на аналогичный по конструкции. Стоимость аппарата также не принимается во внимание. Продавец может выдать покупателю во временное пользование телефон более низкой цены, по сравнению с ремонтируемым. Главное, чтобы замена отвечала всем техническим характеристикам неисправного аппарата. Покупатель может сам указать те требования, которые он предъявляет к временному телефону. При этом заявляемые характеристики должны соответствовать тем, которыми обладал прежний аппарат.
Временную замену ремонтируемого телефона на аналогичный аппарат инициирует сам покупатель. В данном случае продавец не обязан выступать с предложением такого характера.
Для начала потребитель должен составить письменное заявление. Следует отметить, что на временную замену можно будет рассчитывать только в том случае, если предварительный срок ремонта, определенный продавцом, превышает семь дней. То есть здесь значение имеет только лишь первоначальная информация. Фактическое время ремонта роли не играет. Например, продавец определил срок устранения недостатков в десять дней, впоследствии он составил пять. В данном случае человек изначально может заявить свои права на временную замену аппарата. Чтобы воспользоваться этой возможностью, потребителю будет правильным потребовать письменный ответ на свое обращение.
Составленное обращение должно быть передано продавцу. Лучше всего сделать это лично. В таком случае можно будет на месте и сразу урегулировать все разногласия, узнать о сроках ремонта и потребовать замены. Действующим законодательством не запрещается направление требования по почте, интернету, через доверенное лицо или посредством курьерской службы. Но такие варианты усложнят процесс решения вопроса.
Требования к предоставляемой замене
Действующим законодательством определено не только право покупателя на выдачу другого телефона во временное пользование, но и характеристики такого изделия. Это указано в пункте 2 статьи 20 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». В соответствии с ним покупателю должно быть передано во временное пользование аналогичное изделие продолжительного назначения. В данном случае имеется в виду именно такие же свойства техники, которыми обладал сданный в ремонт аппарат. То есть он должен выполнять равнозначные функции и быть схожим по конструкции. Например, сенсорный телефон нельзя заменить на кнопочный. О габаритах, то есть размере и весе нигде не сказано.
Если подменный аппарат несколько тяжелее или легче, то нарушением это являться не будет. Соответственно телефон необязательно должен быть той же модели, цвета и марки. Его можно заменить на аналогичный по конструкции. Стоимость аппарата также не принимается во внимание. Продавец может выдать покупателю во временное пользование телефон более низкой цены, по сравнению с ремонтируемым. Главное, чтобы замена отвечала всем техническим характеристикам неисправного аппарата. Покупатель может сам указать те требования, которые он предъявляет к временному телефону. При этом заявляемые характеристики должны соответствовать тем, которыми обладал прежний аппарат.
Временная замена товара на похожую по характеристикам модель производится по инициативе покупателя. В такой ситуации продавец не предлагает такую возможность самостоятельно. Начинается процедура замены с письменного заявления лица. Необходимо упомянуть, что временная замена может производиться лишь тогда, когда заранее определенный продавцом период ремонтных работ составляет более чем семь дней.
Важна при этом только предоставленная информация. Реальный срок работ не будет иметь значения. К примеру, продавцом был рассчитан десятидневный период, который по итогам сократился до пяти дней.
Запомните! При данных условиях гражданин имеет право потребовать предоставить ему заменяющий товар на время. Для того чтобы реализовать эту возможность, гражданину стоит попросить составить ответ в письменном виде на поданное им заявление о замене.
После этого обращение передается собственноручно продавцам. Так появится право урегулирования вероятных конфликтов прямо в магазине и выяснения важных вопросов по времени ремонтных работ и замене. Российское законодательство на сегодняшний день не запрещает направлять требование через почтовые отделения, сеть интернет, путем предоставления данных доверенному лицу либо через курьера. Однако подобные пути могут усложнить ситуацию.
Ремонт длится слишком долго
Законом о «Защите прав потребителей» установлен максимальный срок ремонтных работ в 45 дней. Такой срок начинается с момента сдачи телефона на ремонт по гарантии. В указанный период входит и время доставки товара продавцом специалистам по ремонту.
Если в сервисе не имеется нужных деталей для осуществления ремонта, срок, установленный законом, не может быть продлен.
После того как прошло 45 дней (обратите внимание на наличие даты в квитанции, которая выдается при передаче телефона), покупатель имеет право требования:
- возврата аппарата в торговую точку и получения денежных средств, равных стоимости телефона;
- обмена первоначального товара на новый товар, аналогичный по марке и модели;
- получения неустойки.
Обнаружение любого существенного недостатка в течение двух лет со дня покупки, при этом не были нарушены правила эксплуатации – такой случай является гарантийным по ст. 18 ЗоЗПП.
То есть владелец не вмешивался в программное обеспечение, устройство не подвергалось ударам, воздействию жидкости, а также не имеет сколов, трещин и вмятин.
Например, вздулась батарея, телефон не заряжается, самопроизвольно отключается или перезагружается, не работают необходимые функции и многое другое.
Важно! Наличие следов естественного износа (мелкие царапины, потертости) не является свидетельством вины владельца в возникновении неисправности. От этого аппарат не перестанет работать, и ни один эксперт не укажет такую причинно-следственную связь.
Условия для отказа в гарантийном обслуживании сотового
Снять смартфон с гарантии могут только по уважительной причине, если повреждение возникло по вине владельца.
Бывают спорные моменты, когда продавец отказывает по незначительным причинам: потертости на корпусе или поцарапан экран. В таких случаях следует попросить письменно обосновать отказ. Если возражает, клиент пишет жалобу с привлечением свидетелей и передает ее в надзорные инстанции.
Для разрешения спора суд может обязать магазин провести экспертизу, либо потребитель самостоятельно оплачивает услуги специалистов.
Если результаты положительные, в судебном порядке ходатайствует о полном возмещении затраченных средств и компенсацию морального вреда.
Итак, как уже отмечалось, покупатель может потребовать товар на временное пользование на период гарантийного ремонта. Ремонт может длится до 45 рабочих дней – значит на весь этот период клиент может просить подмену. Платить ничего при этом клиент не обязан – подмена дается безвозмездно.
Клиента также может просить подменный товар, если в своей претензии он указывал требование – заменить товар. По закону, такая замена может быть произведена в течение недели, а значит на весь этот период, пока магазин подыскивает аналогичную модель на замену, клиент может пользоваться товаром из подменного склада.
В вопросе о том, каким должен быть подменный товар, есть разночтения. Закон «О защите прав потребителей» весьма размыто сообщает, что подменная продукция должна обладать «основными потребительскими свойствами», и не обязана быть абсолютно идентичной купленному товару, который ремонтируется.
Этим пунктом, например, часто пользуются недобросовестные продавцы, выдавая клиенту при ремонте смартфона старую модель кнопочного телефона. Юристы утверждают, что в подобных случаях продавцы нарушают закон, потому как свойства смартфона и обычного мобильного все же отличаются. А значит, клиент, сдавая на гарантийный ремонт смартфон, вправе требовать также смартфон (но, например, другой модели) на подмену.
Особенности гарантийного обслуживания
Особенности гарантийного обслуживания нужно знать обязательно, чтобы понимать, есть ли возможность по закону вернуть сотовое средство связи по гарантии.
Итак, гарантийный срок представляет собой конкретный период, на протяжении которого производитель гарантирует качественную работу и полную исправность телефона. При выявлении недостатков прибор можно сдать на ремонт, который будет бесплатным, если неисправность подпадает под гарантийное обслуживание.
Срок гарантии не может быть стандартным. Он устанавливается лично производителем на каждый экземпляр в зависимости от его особенностей и функциональности. В отдельных случаях подобное не предусмотрено, и тогда продавец лично устанавливает гарантийный срок и выдает покупателю соответствующее обязательство в письменной форме.
В каких случаях можно сдать телефон на гарантийный ремонт
По закону «О защите прав потребителей» у вас обязаны Закон «О защите прав потребителей» принять товар, в котором есть дефекты, и бесплатно их устранить.
За качество товара отвечают п. 2, п. 3 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» и продавец, и изготовитель. Поэтому, если телефон на гарантии, вы можете обратиться и в магазин, где продали товар, и в организацию, которая представляет компанию-производителя.
Дефекты, из-за которых телефон можно сдать в ремонт, могут быть разные: трещина на экране, отсутствие звука, нерабочий сенсорный дисплей и прочее.
Телефон отремонтируют по гарантии, если не смогут доказать, что недостаток появился по вашей вине ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» или из-за неправильной транспортировки или хранения. Отчего появился дефект, выяснят при проверке товара. В этот процесс входит и проведение экспертизы.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Процедура возврата или обмена
Сломаться может любой мобильник. Даже компания Apple грешит все увеличивающимся количеством бракованных изделий. Этот факт не должен страшить потребителя, зная свои права, несложно потребовать компенсации ущерба. По закону отдать поломанный телефон можно либо в магазин, где он покупался, либо напрямую производителю. В большинстве случаев прибегнуть ко второму роду возвратов достаточно сложно, поэтому действовать следует по такой схеме:
- Прийти в магазин и рассказать продавцу о возникших проблемах.
- Администрация торгового объекта зачастую идет навстречу клиентам и помогает произвести процедуру возврата аппарата. Если этого не случилось, то претензия составляется владельцем техники самостоятельно по образцам, которые легко найти на просторах интернета и, в частности, на этом сайте.
- Передать заявление на руки менеджеру магазина и получить от него письменные доказательства приемки претензии. Также практикуется отправка заявления по почте, а квитанция о заказном письме докажет, что обращение действительно имело место.
Продавец обязан не только рассмотреть, но и отреагировать на заявление. Обмен товара производится в сжатые сроки, а при отсутствии требующейся модели не позднее 30 дней с момента подачи претензии. Возврат денег должен быть осуществлен в течение 10 календарных дней.
Претензия на ремонт телефона
При обнаружении явных недостатков в гарантийном ремонте телефона, либо в случае просрочки указанных при приемке сроков, следует предъявить претензию в письменной форме.
Основные пункты претензии:
- Наименование и адрес продавца-организации;
- Данные потребителя, адрес и контактные телефоны;
- Описание претензии с точным указанием даты обращения, ценой телефона и перечнем обнаруженных дефектов;
- Описание преимуществ потребителя, основанных на разных статьях Закона «О защите прав потребителей»;
- Требования;
- Дата, подпись.
- После предъявления претензии, необходимо получить расписку от организации-продавца в ее получении.
Ремонт телефона по гарантии: права потребителя
Гражданин, который после приобретения телефона обращается в магазин с его поломкой, имеет право получить обслуживание по гарантии безвозмездно. При этом не должен истечь гарантийный срок товара.
Что входит в обслуживание по гарантии:
- ремонтные работы мастерами сервиса,
- замена товара на аналогичный,
- добавление в гарантийный период срока, в который производится починка телефона,
- предоставление аналогичного телефона на время ремонта (согласно пункту 2 статьи 20 Закона о защите прав потребителей),
- замена товара новым при невозможности починки,
- осуществление работ в сервисе в срок, не превышающий 1,5 месяца.
Возврат товара в течение 14 дней.