Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как заслать к сотрудникам тайного покупателя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Перед многими компаниями, решившими воспользоваться услугами тайных покупателей, возникает вполне логичный вопрос – где найти квалифицированных и опытных специалистов. Существует два варианта решения этой проблемы – воспользоваться услугами существующих агентств по подбору персонала, рекламных агентств или заняться поиском и подбором исполнителей самостоятельно.
Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя
Если вы продавец, которого оценивает тайный покупатель, существует 2 варианта поведения:
1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:
- Он скажет вам, что все надо переделать и, возможно, откажется от ваших услуг
- Отыграется на своем продавце: мол, даже если тайного покупателя «спалили» — надо отрабатывать сервис с каждым
Где можно найти тайных покупателей
При выборе компании, которая займется для вас организацией тайных покупок, обратите внимание на то, какое количество тайных покупателей с ними работают. От их количества и квалификации полностью зависит результат проводимой кампании. Отлично, если в их портфолио уже есть сотрудничество с другими магазинами вашего сегмента.
К сожалению, услуги таких компаний часто стоят дорого. А в маленьких городах попросту нет компаний, предоставляющих подобные услуги. В таком случае подбором тайных клиентов вам придется заняться самостоятельно.
Многие предприниматели совершают ошибку: просят тайника оценить, как работает сотрудник. Но «хорошо» и «плохо» — субъективная оценка. Например, кто-то спокойно относится к тому, что продавец предлагает дополнительные товары, другие считают это впариванием. У тайника не должно быть своего мнения: он оценивает, соответствует ли работа вашим критериям.
Если не дать тайнику чётких инструкций, он может пропустить важные нюансы. Например, тайник не запомнит, как его приветствовал бариста, зато обратит внимание, что в кафе не хватает веганских сладостей. Оценка будет бесполезной. Тайник должен точно знать, на что обращать внимание: был кроссейл или нет, было приветствие или нет.
Предпринимателю нужно написать чек-лист, где перечислить все действия, которые сотрудник должен выполнить на точке. Задача тайника — по пунктам оценить, как его обслужили. Для этого он приходит в кофейню и делает заказ, который берут чаще всего, — у Саши это горячий напиток. На нейтральной территории тайник заполняет чек-лист. Так бизнес получает непредвзятую оценку.
Саша написала для тайников список критериев и попросила оценить работу каждого сотрудника по пятибалльной шкале. Например, предложили более дорогой напиток или просто выполнили заказ, сказали о программе лояльности или забыли.
Где найти «тайного покупателя»
Набор людей этой, можно сказать, профессии ведется на постоянной основе в интернете. База желающих участвовать в программе «Тайный покупатель» очень многочисленна: это десятки тысяч человек, проживающих по всей России. Найти агентства, предоставляющие услугу, несложно, стоит лишь набрать в поисковой строке словосочетание «тайный покупатель».
Стоимость комплекса услуг зависит от объемов проекта и всегда просчитывается индивидуально. Если проект крупный, с большим количеством оценок, то ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» составит 1 тысячу рублей. Если мы говорим о единичных оценках, то стоимость одного визита составит около 2 тысяч рублей.
Обычно профиль «тайного покупателя» подбирается по желанию заказчика. Но очень часто оценку выполняют женщины-домохозяйки — реальные клиентки магазина. Получив приглашение, они проходят специальное обучение, сдают тест на знание специфики будущего задания. После чего «покупатель под прикрытием» готов к «полевым работам».
Поскольку результаты оценки, как правило, влияют на зарплату сотрудников магазина, после визита очень важно не допустить ошибок и неточностей при заполнении анкеты. Поэтому представленная информация по факту проверки должна проходить тщательный контроль. У нас это выглядит следующим образом: вернувшись с «задания», «тайный покупатель» садится за компьютер и заполняет анкету. Информацию он обязан подкрепить следующим:
- фотографиями
- копиями чеков своих покупок
- иногда аудиозаписью визита.
После заполнения все анкеты «тайных покупателей»:
- проверяются на логичность мышления и полноту заполнения
- пересылаются заказчику.
Скорость предоставления данных составляет от 48 часов, что позволяет владельцу магазина оперативно реагировать на выявленные недостатки. Но для получения объективной картины требуется, как правило, для магазинов небольшого формата — не менее двух-трех оценок ежемесячно и в средних супермаркетах — три-четыре оценки.
Инструктаж тайных покупателей для тех, кто делает это самостоятельно
Процесс передачи оценки персонала на аутсорсинг развивается очень быстро, но при этом, некоторые компании предпочитают решать эту проблему самостоятельно с помощью внутренних ресурсов, а именно заниматься подбором, обучением и проверкой работы тайного покупателя.
Для них мы подготовили материал, с помощью которого очень удобно проводить инструктаж аудиторов.
Стоит отметить, что тайный покупатель – это вторичная занятость, и прежде всего эту сферу деятельности выбирают люди, которые неравнодушны к сервису. Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть вникуда.
Тайный покупатель, как и любая другая должность, имеет свой ряд принципов, который необходимо соблюдать:
Ложная информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не только нехорошо, НО глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;
Наблюдательность и память
В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 10-20 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;
Гибкость, способность играть роль клиента
Тайный Покупатель должен обладать таким качеством, как психологическая гибкость, умение сыграть в той или иной ситуации, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом;
Дисциплина, ответственность и организованность
Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в строго назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после совершения визита;
Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать воли своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам». Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;
Компетентность и грамотность
Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;
Чувствительность к сервису
Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
Чтобы подготовиться к визиту, вам необходимо определиться с легендой, с которой вы пойдете в нужное вам место под видом обычного покупателя, и откоторой вы будете отталкиваться, реагируя на все непредвиденные вопросы со стороны оцениваемых консультантов.
Перед визитом нужно ознакомиться с анкетой,чтобы знать, на что нужно обращать внимание при проверке. Увсех компаний они индивидуальны. Анкету на визите демонстрировать НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не нужно! Самое лучшее время для ее заполнения – через 10-15 минут после визита, обязательно прослушивая аудиозапись, если визит ее подразумевает.
Главный особенность тайного покупателя – это уметь остаться невычисленным среди продавцов, иначе их поведение может измениться,что будет способствовать искажению реальной ситуации и невозможностью оценки.
Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:
1. Обычно в оценочной форме необходимо указать имя обслуживавшего сотрудника (а иногда и не одного — продавца, кассира, охранника). Тайные Покупатели иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный Покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.
Так, удобно посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои — главное, чтобы сотрудник не узнал Вас. Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть — но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.
Поскольку Тайный Покупатель приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию, например, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, Тайный Покупатель выдает себя — ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому профессиональный Тайный Покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала.
3. Продуманная потребность
Иногда Тайный Покупатель может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам на самом деле не нужна микроволновая печь или кредит на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как Тайный Покупатель. Профессиональный Тайный Покупатель тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.
4. Собранность и дисциплина
Изредка Тайные Покупатели раскрывают себя самым комичным образом — случайно достают или роняют материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармана диктофон — «проверить, все ли работает».Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем.
5. Время пребывания
Пребывать на территории магазина, ресторана, банка нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения действительных клиентов. Часто Тайные Покупатели выдают себя, слишком долго или слишком мало находясь «на объекте». Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в магазин, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с реальной, актуальной потребностью.
Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию Тайных Покупателей. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их очень проблематично.
Помните, от вас ждут способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.
Кто такой тайный покупатель
Это человек, который играет роль клиента за деньги. Его настоящая цель – не приобрести товары или услуги, а проверить качество сервиса. Тайный покупатель работает по сценарию, который ему предоставлен. Стоимость товара или услуги оплачивает заказчик. Проверка может происходить и без покупки. Визит тайного покупателя может записываться на диктофон или видео.
Зачастую тайными покупателями становятся мужчины и женщины в возрасте от 20 до 45 лет. Эти люди подходят под описание целевой аудитории большинства компаний. При назначении на заказ учитывается пол и возраст проверяющего.
В магазин косметики лучше направить женщину, в салон автозапчастей – мужчину. С проверкой салона сотовой связи отлично справится студент. А визит в магазин товаров для рукоделия можно доверить женщине в возрасте. Проверять работу продуктового магазина может человек любого возраста и пола.
Тайный покупатель должен разбираться в тематике магазина хотя бы на базовом уровне. Иначе он не сможет оценить, насколько подробную и полезную консультацию он получил. Так что в магазин радиодеталей лучше направить радиолюбителя. Этот принцип работает для любой сферы бизнеса.
Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям. Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне. Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.
Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:
-
- Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
- Внимательность к мелочам;
- Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
- Актерское мастерство для вживания в роль;
- Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
Суть работы тайного покупателя
Зачем нужен тайный покупатель? Его могут пригласить для того, чтобы провести анализ качества обслуживания клиентов, выяснить, как сотрудники компании справляются со своими обязанностями, узнать, как ведут дела конкуренты, и т.п.
Перед походом в магазин человек, назначенный на роль тайного покупателя проходит инструктаж, чтобы понимать, какова его цель и что ему необходимо выяснить. По итогам проверки заполняется анкета, проводится анализ действий сотрудников магазина, готовится отчет. В него могут входить следующие документы:
- оценочный лист;
- чек, подтверждающий покупку товара или оказание услуги;
- фото точки, где проходила проверка;
- видео и аудиозаписи.
Кому и зачем нужны тайные покупатели?
В услугах тайных покупателей заинтересованы следующие организации:
- Сетевые торговые компании.
- Кинотеатры.
- Кафе, рестораны и бары.
- Клубы и др.
Владельцы всех этих и многих других компаний хотят знать, как:
- Предоставляются услуги и/или реализуются товары.
- Как персонал обслуживает клиентов.
- Как ведут себя сотрудники и др.
Тайный покупатель позволит обеспечить:
- Независимую оценку качества услуг.
- Контроль выполнения корпоративных стандартов обслуживания.
- Оценку положения компании в конкурентной среде.
- Разработку системы лояльности.
- Улучшение корпоративных стандартов.
- Совершенствование системы мотивации персонала.
- Повышение качества обслуживания.
Распознаем тайного покупателя
Можно ли распознать тайного покупателя? Не всегда! Опытный тайный покупатель, например, никогда не выдаст себя. Он умело сольется с толпой и будет вести себя так же, как и многие другие посетители.
А вот тайный покупатель, который совершает свою первую проверку, нередко выдает себя.
Чем?
Неопытного тайного покупателя часто выдают:
- Чрезмерная нервозность. Специалист может озираться по сторонам, задавать настораживающие вопросы, даже уронить диктофон.
- Чрезмерное любопытство. Чтобы лучше выполнить свою работу тайный покупатель будет приставать ко всем (конечно, если это не противоречит инструкциям), постоянно задавать вопросы.
- Подозрительность. Неопытный тайный покупатель может прийти в компанию изначально достаточно агрессивно настроенным. Это также выдаст его.
Как стать тайным покупателем
Профессия «тайный покупатель» не нуждается в прохождении курсов или в получении специального образования. Устроиться на такую интересную должность может любой желающий. Заказчик нанимает специалиста через специализированные группы в социальных сетях или на сайтах по поиску сотрудников. Для каждого предприятия подбирается определённый кандидат. Он должен выглядеть, как представитель целевой аудитории, на которую работает весь бизнес.
Естественно, что на проверку магазина женской одежды будут нанимать девушку, а для сервиса автозапчастей – мужчину, разбирающегося в автомобилях. Также кандидат на должность должен обладать навыками, перечисленными выше. То есть он должен уметь вживаться в свою роль, внимательно подмечать все нюансы, быть гибким и творческим, обладать высоким уровнем коммуникации и иметь представление о навыках в продажах, для того чтобы дать достойную оценку уровню обслуживания персонала в процессе общения с покупателем.
Должность таинственного клиента нельзя назвать стабильной:
- Разное количество времени уходит на проверку торговых точек. Где-то быстро, а где-то придется подождать, пока освободиться нужный сотрудник.
- Так как этот человек не является наёмным работником в штате, и его работа носит проектный характер, то он не может рассчитывать на регулярные проверки. Может быть и такое, что каждый день заказы, а может – тишина на месяц.
Поэтому такую работу не стоит воспринимать, как основной заработок. Лучше относиться к ней, как к дополнительному источнику дохода.
Сколько можно заработать
В зависимости от сложности проверки назначается и различный гонорар за работу. Если вы собираетесь начать работать тайным покупателем, то на первых порах получите за один визит от 150 до 500 рублей. Те, кого нанимают через организации, занимающиеся комплексными маркетинговыми исследованиями, получают больше. За один визит около – 1500 рублей. Если в инструкциях указано сделать видео, аудио записи или фото, то цену за проверку назначают выше.
В нишах, где средний чек сравнительно высок, работа за оказание визита тайного покупателя также оплачивается дороже. Например, для ювелирных магазинов, строительных компаний или автосалонов. Оплата в таких случаях составляет около 3000 рублей за одну проверку.
В качестве оплаты заказчики часто предлагают свой продукт или услугу, то есть работу по бартеру. Такой вариант хорош, если вам нужно проверить только одну торговую точку. Тогда вы вернётесь домой с едой, бытовой химией или новой одеждой. Но если вам предстоит проверить несколько точек, то лучше договориться на денежное вознаграждение.
7. Типичные ошибки в работе
В ходе работы Тайные Покупатели сталкиваются с различными ситуациями и рискуют допустить ошибку. Приводим перечень основных ошибок, из-за которых работа Тайного Покупателя может быть некачественной:
- Завышенная / заниженная оценка (Часто Тайный Покупатель руководствуется не столько сценарием визита, сколько своим личным впечатлением. Фактически, этот Тайный Покупатель находится под властью эмоций, общего впечатления. Потому, если продавец обслужил его хорошо, то Тайный Покупатель автоматически не замечает грязи в торговом зале или грубости охранника. Данную оценку уже нельзя назвать беспристрастной. Качество такой анкеты низкое);
- «Звезды» (Некоторые Тайные Покупатели, которые уже участвовали в нескольких проектах, «зазнаются». Им начинает казаться, что они особые покупатели, которые имеют право на любое поведение, в том числе вызывающее. Они задают продавцам нетипичные вопросы (напр., «А из какого материала шнурки у этих кроссовок?»), ведут себя высокомерно, могут устроить скандал или пригрозить своим статусом (напр., «Я Тайный Покупатель, я Вам всем покажу!»). Такое поведение — грубейшее нарушения принципа оценки, ведущее к увольнению. Тайный Покупатель — это прежде всего, ОБЫЧНЫЙ покупатель, выполняющий оценку согласно сценария);
- «Роботы» (К сожалению, некоторые Тайные Покупатели совершенно забывают, как они ведут себя в обычной жизни. Эти люди, как только становятся Тайными Покупателями, начинаю вести себя как запрограммированные роботы, с полным отсутствием гибкости. Их практически сразу видно — они двигаются механически, очень напряжены, скованы, их поведение не всегда соответствует ситуации, они не позволяют себе даже минимального «творчества». Продавцы о них говорят — «идут по анкете». Например, если у Тайного Покупателя возникает возражение, то он ждет конца консультации, а только потом возражает, хотя это может быть несвоевременно и нелогично. Такая ошибка часто приводит к тому, что сотрудник догадывается кто перед ним. Потому Тайным Покупателям, особенно начинающим, всегда перед входом в сервисную локацию нужно вспомнить, как он себя ведет как обычный покупатель, или потренироваться перед визитом — сходить в похожее заведение просто в роли клиента, запомнить ощущения и вести себя также в ходе оценки.);
- Разглядывание бейджа (Иногда Тайные Покупатели выдают себя тем, что долго и пристально смотрят на бейдж продавца, пытаясь разглядеть и запомнить имя. Умение запомнить имя продавца, не выдав себя, особый навык Тайного Покупателя, который приходит со временем и практикой.);
- Пересказ слов продавца (Иногда Тайные Покупатели не приводят в анкете буквально слов продавца, как того требует инструкция (например, слова приветствия или прощания), а приводят неточные, «примерные» фразы, и попросту придумывают слова, которые продавец на самом деле не говорил. Такая «отсебятина» неприемлема — необходимо точно запомнить и написать в анкете, что сказал сотрудник локации. Обычно это 2-3 пункта в анкете — какими словами Вас поприветствовал продавец, что отвечал на Ваши вопросы или возражения, как попрощался с Вами.);
- «Переигрывание» (Чрезмерно активное, неестественное выполнение роли покупателя, «переигрывание», может привести к раскрытию Тайного Покупателя. Это происходит, когда Тайный Покупатель прилагает чрезмерные усилия, слишком напряженно и громко ставит вопросы продавцу, очень уверенно и быстро приводит возражения и т.д. Выполнять роль клиента нужно естественно и спокойно. Тайный Покупатель — это не актер на сцене.);
- Компетентность (Иногда Тайные Покупатели выдают себя, демонстрируя нетипичный, почти профессиональный уровень знаний о товарах или услугах компании. Обычно мы требуем, чтобы Тайный Покупатель перед визитом познакомились с ассортиментом товаров/услуг предприятия, которое они намерены посетить. Но это не означает, что ТП должен активно демонстрировать свою компетентность обслуживающему персоналу и поражать его воображение своими познаниями. Всегда следует показывать только уровень знаний «типичного» клиента.);
- Отсутствие интереса к консультации (Еще одной ошибкой некоторых Тайных Покупателей является отсутствие интереса к консультации (например, консультации со стороны продавца или эксперта банка). Отсутствие интереса Тайный Покупатель выражает не вербально — не слушает ответы на свои вопросы, смотрит по сторонам, не уточняет ответы сотрудника и пр. Это приводит к мгновенному раскрытию Тайного Покупателя. Поэтому необходимо развивать в себе навык демонстрации интереса к консультации.);
Почему предприятие не может обойтись без услуги тайного покупателя?
Во-первых, руководству фирмы сложно увидеть обслуживание глазами клиента. Часто, поведение персонала при появлении ЛПР или ЛВП нечто отличается от обычного. Чтобы исследовать реальное обслуживание клиента, компании часто обращаются к услуге «проверка тайный покупатель». Во-вторых, тайный покупатель может узнать мнение посетителей во время визита. Если заданием компании-заказчика предусмотрено изучение клиента, то исполнитель общается с посетителями. При этом важно сохранять естественность, чтобы получить реальные объективные результаты. Поэтому уровень профессионализма тайного покупателя играет роль. Во-третьих, проверка тайный покупатель дает возможность провести конкурентное исследование и вывести компанию на более высокий уровень на рынке продаж. При чем, главный акцент делается снова таки на сервисе обслуживания. Это позволяет увеличить клиентскую базу, привлечь новых, закрепить постоянных.
Регламентацией стандартов и норм проведения проверок с использованием метода «тайный покупатель» на международном рынке занимается Международная ассоциация провайдеров услуг тайных покупателей (MSPA). На территории РФ ассоциация не представлена, поэтому какие-либо ограничения в применении метода в нашей стране отсутствуют. Российские коммерческие компании самостоятельно устанавливают для себя способы его использования, порядок предоставления результатов проверки и определяют точки контроля провайдеров услуг.
Специфические термины mystery shopping.
Тайный покупатель – под видом обычного клиента совершает визиты в локации Заказчика по определенному сценарию и легенде. Не имеет квалификации по направлению деятельности Заказчика.
Визит – посещение локации Тайным покупателем под видом обычного клиента по определенному сценарию и с определенной легендой, которое записывается на аудио и по результатам которого заполняется анкета.
Анкета – оценочная форма, утвержденная уполномоченным лицом Заказчика услуги, которая содержит перечень оценочных критериев, которую заполняют тайные покупатели по итогу выполненного визита.
Легенда – потребность и параметры Тайного покупателя с которыми он идет на визит.
Сценарий – порядок действий которые Тайному покупателю необходимо совершить во время визита.
Локация – точка продаж или предоставления услуг Заказчика, на которой Исполнитель совершает визит в соответствии с Договором или Дополнительным соглашением.
Валидация – процесс проверки анкеты на наличие необходимых артефактов, соответствие сценарию визита, соответствие ответов аудиозаписи, соответствие ответов комментариям, исправление грамматических и орфографических ошибок.
Апелляция – возврат анкеты менеджеру с замечанием по ней (от аннуляции визита из-за несоответствия сценарию до незначительных правок ответов анкеты или уточнения по визиту у ТП).
Раскрытие Тайного Покупателя – во время визита ТП сообщил или согласился с тем, что он ТП. Является недопустимым и влечет за собой аннуляцию визита и повторное его проведения за наш счет. Согласно договору: «Сообщение Тайным покупателем сотрудникам Локации Заказчика о цели и/ или последствиях действий Тайного покупателя является причиной для отказа в принятии и оплате Заказчиком соответствующей Оценки».Подозрение покупателя в том, что он ТП – не объективные, часто беспочвенные догадки; не является причиной аннуляции визита. Частота «догадок» в подавляющем большинстве превышает количество визитов, а, следовательно, под подозрение зачастую попадают Ваши реальные клиенты.
Индивидуальная проверка – проверка конкретного сотрудника посредством идентификации его по фото, бейджу, графику.
Ротация – частота привлечения конкретного ТП для проверки конкретной локации.
Шаг между визитами – минимальный временной промежуток между визитами в одну локацию в разрезе одного этапа (волны) проверок.
Сертификация – тест на определения уровня подготовки ТП к конкретному проекту.
Профиль ТП – ключевые параметры для подбора ТП для визитов конкретного проекта или локации.
Это основные термины, которые помогут нам всем общаться на одном языке, обсуждая проет «Тайный Покупатель».
Похожие записи: