Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара купленного в интернет-магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Дистанционные покупки
Любые покупки через интернет-магазины и маркетплейсы относятся к дистанционным при условии, что деньги за товар перечислены заранее. Если же потребитель может сначала получить изделие, потрогать, пощупать его, а затем заплатить, то это обычная розничная торговля.
Дистанционная торговля регулируется двумя нормативно-правовыми актами:
-
ФЗ «О защите прав потребителей»;
-
Постановлением Правительства РФ № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 г.
При оформлении заказа через интернет пользователю должны быть доступны следующие сведения:
-
наименование продукции с указанием артикула;
-
описание (сведения о производителе, сроке службы, предназначении);
-
условия доставки и возврата;
-
способы оплаты;
-
полезный контент (фотографии изделия с разных ракурсов, видеообзоры, советы по применению от экспертов);
-
размерный или модельный ряд;
-
данные о продавце (наименование и юридический адрес, контакты для связи, реквизиты).
Вернуть деньги за товар, приобретенный через интернет, не составит труда при соответствии ряду условий:
-
сохранен презентабельный внешний вид изделия, все бирки, ярлыки, пломбы;
-
отсутствие признаков нахождения в употреблении, то есть ношеную одежду нельзя отправить обратно, также как и сломанный блендер в ходе эксплуатации;
-
есть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (накладные, электронные чеки);
-
изделие изготовлено по индивидуальным заказам, но зафиксирован брак (любой дефект).
Какие сроки возврата установлены законодательством?
Покупателю отводится 7 дней для возврата заказа в интернет-магазин. Если продавец не довел информацию об условиях отправки товара обратно через официальный сайт или путем персональных памяток, то такой срок увеличивается до 90 дней. Наличие инструкции на иностранном языке означает, что потребителя не проинформировали должным образом, поскольку он может этого языка не знать. В этом случае срок также составляет 3 месяца.
Если продукция еще фактически не получена, то ее можно направить обратно в любой момент.
В срок возврата не включаются праздники и выходные дни. Исчисление этого периода начинается на следующий рабочий день после покупки. Это значит, что при приобретении продукции в пятницу, семидневный срок начинает исчисляться только с понедельника при условии, что этот день не признан общегосударственным праздником.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Валентина Иванова купила в интернет-магазине вечернее платье, сшитое по индивидуальному заказу. Получив посылку, после детального осмотра женщина обнаружила то, что швы изделия расходятся. Валентина решила вернуть некачественный товар в интернет-магазин. Она подала претензию с требованием вернуть деньги за бракованный товар и получила ответ, что заказные изделия, произведенные по индивидуальным параметрам, возврату и обмену не подлежат.
Такой ответ Валентину не устроил, она обратилась с исковым заявлением в суд. Женщина потребовала возврата уплаченных денежных средств, а также неустойку за каждый день просрочки исполнения требований, отраженных в претензии.
Суд отправил платье на экспертизу, которая показала, что изделие содержит фабричный брак. Судья, рассмотрев дело по существу, удовлетворил иск Ивановой в полном объеме.
Чтобы осуществить возвращения изделия в интернет-магазин, потребуется связаться с официальным представителем и выяснить у него возможные варианты.
Если торговое лицо отказывается принимать товар назад, то потребуется обращение к специалистам, которые помогут составить специальный акт претензии. К ней нужно приложить копии чеков и других документов, которые были оформлены при покупке и получении. Претензия вручается лично в руки и заверяется подписью официального представителя или отправляется по почте письмом с объявленной ценностью и уведомлением о получении.
В случае отказа об удовлетворении просьбы потребителя, он имеет право обратиться в судебный орган власти.
Необходимо помнить, что возвращаемый товар должен соответствовать всем требованиям и стандартам, заявленным изначально. Он обязан:
- иметь товарный вид;
- сохранять заводскую пломбировку и этикетки;
- быть пригодным для использования. Особенно, это касается техники;
- соответствовать данным, которые были отражены в документе о доставке.
Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?
Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.
Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.
В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.
См. п. 2 Указания Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.
Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.
Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число). Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.
Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.
Что, если потребуют экспертизу
Если вы утверждаете, что товар некачественный, а продавец с вами не согласен, он может потребовать проведение экспертизы. Вам при этом не придется платить — раз он потребовал, он и платит. Вы только говорите день и час, когда можете передать товар представителю магазина, и он сам уже должен отправить товар на экспертизу и оплатить её.
В любом случае, если интернет-магазин не соглашается вернуть вам деньги, а вы всё сделали правильно, не расстраивайтесь. Чем дольше он тянет, тем больше в итоге будет платить. Статья №23 ЗоЗПП РФ гласит, что нарушение статей №20-22, а также невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить недобросовестному продавцу по 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Так что, если вы сохранили товарный вид покупки, упаковку и все документы, и подали требование вовремя, а вам не соглашаются вернуть товар, обращайтесь в суд — закон на вашей стороне.
Особенности возврата продукции
Законом установлено обязательное правило по досудебному урегулированию спорной ситуации. Поэтому требуется связаться с сотрудниками магазина для обсуждения возврата денег или товара.
Если магазин отказался от предложения, оформляется письменная претензия, прикладывается чек о покупки. Если жалоба не произвела нужного эффекта, то придется обратиться в суд.
Нюансы возврата товара на зарубежную интернет-площадку наделены сложностью процесса. Требуется ждать длительное время, оплачивать транспортировку. Часто для покупок используют Amazon, AliExpress, eBay и подобные сайты, т. к. товары стоят дешевле, чем на отечественных ресурсах. Процедура будет идентична описанным случаями, но проходит проще, поскольку зарубежные продавцы более лояльно относятся к заменам и возвратам.
Способы возврата денег
В зависимости от того, каким образом покупатель оплачивал товар в интернет-магазине будет зависеть и способ возврата денежных средств. Если оплата производилась по безналу через банковскую карту, то денежные средства будут возвращены на карту покупателя. А наличными в этом случае получить деньги будет нельзя, иначе это будет нарушением со стороны продавца.
Если оплачивал покупатель наличными, то наличными он их и получит. При этом при возврате денег в день покупки составляется Акт о возврате денег, после чего денежные средства переходят покупателю. Если возврат осуществляется после даты совершения покупки, то они должны выдаваться из кассы. При этом с собой нужно будет меть паспорт, на основании которого будет составляться заявление о возврате денежных средств.
Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине
Возврат товара в интернет-магазин происходит значительно легче, чем в обычный. Однако имеет свои нюансы. Разберем все пошагово.
Покупатель в течение недели, то есть 7 суток может вернуть товар продавцу без объяснения причины. Говоря человеческим языком просто передумать. Причем, это может произойти как уже по факту доставки товара, так и если приобретенные вещи еще в пути:
- если товар уже доставили, то нужно на основании вложенной в посылку продавцом формы заполнить требование о возврате товара;
- если товар еще в пути, то следует связаться с менеджером данного интернет-магазина и оповестить его об этом.
Под формой, вложенной в посылку, следует понимать письменную памятку, в которой указаны следующие пункты:
- режим работы магазина;
- сроки возврата товара;
- установление товарного вида продукции;
- комплектация продукции;
- адрес нахождения магазина, куда отсылать товар;
- порядок и сроки возврата денежных средств.
Главное правило интернет-торговли
Мало кто знает, что возврат товара в интернет магазин по закону гарантирован покупателю.
Самое главное правило в отношениях между потребителем и интернет-магазинами, подразумевает два момента:
- возврат товара в интернет магазин, без объяснения повода для возврата, возможен в течение 7 дней после доставки, а также во всякое время до момента доставки;
- если при вручении покупки не было приложено информации о том, как вернуть вещи и какие сроки возврата товара в интернет магазин действуют, с подробнейшими разъяснениями и указанием контактных данных, то срок возврата товара купленного в интернет магазине, автоматически продлевается до 3-х месяцев.
Законодательные основания для возврата товаров
«Закон о защите прав потребителей» наделяет покупателя правом обменять или вернуть дистанционную покупку, которая ему не подошла. Под дистанционным подразумевают всё, что выбрано и оплачено в онлайн-магазине. Если вы платите за товар после получения, такая покупка уже считается розничной. Также закон объясняет, какие товары можно вернуть, а какие — нельзя. Чтобы на рынке онлайн-торговли царил порядок, интернет-магазины обязали следовать основным правовым актам:
- Ст.26.1 «Закона о защите прав потребителей». Согласно его положениям, товар, купленный онлайн, можно вернуть:
- до момента передачи покупателю — в любое время;
- после передачи покупателю — в течение 7 дней при условии, что получатель не нарушил потребительские свойства и изначальный внешний вид товара, а также сохранил документы, подтверждающие факт покупки: чек, акт приёма/передачи и т.д.
- Постановление о правилах дистанционной торговли №2463 от 31.12.2020 года. Оно регулирует взаимодействие между потребителями и продавцами в ходе дистанционной торговли.
Порядок возврата товара в интернет-магазин
Чтобы вернуть качественный товар, необходимо написать заявление, прикрепить к нему документы, которые подтверждают покупку в магазине, и отправить пакет продавцу. Согласовав возврат, перешлите товар обратно почтой или курьером, получите от магазина накладную и дождитесь поступления денег на карту, с которой вы оплачивали заказ. Если товар бракованный, придётся собрать больше документов, чтобы отправить посылку обратно:
- претензию к продавцу по стандартному образцу либо заявление на возврат продукции с указанием выявленных дефектов;
- чек или иные документы, подтверждающие покупку в магазине;
- акт доставки товара, в котором указаны дефекты продукции;
- техническую документацию, которая прилагалась к товару (при наличии таковой).
Возврат товара в интернет-магазин в случае, если он надлежащего качества
К огорчению продавцов, пока покупатель не получил на руки выбранный продукт, он совершенно законно может от него отказаться. А также приобретение может быть возвращено покупателем обратно в магазин уже после сделки без объяснения причин. Еще один неприятный момент для онлайн-бизнесменов – это отсутствие категорий изделий, которые не подлежат возврату. И еще, вернуть покупку может как лично покупатель, так и курьерская или почтовая служба. Но рекомендую в своих правилах возврата четко обозначить такой момент, если товар будет доставлен с повреждениями, то претензии уже необходимо предъявлять курьерской службе, которая повредила товар в процессе транспортировки. А вы со своей стороны уже не сможете вернуть деньги.
Чтобы хоть как-то облегчить участь владельцев интернет-магазинов в этом вопросе, давайте оговорим условия, когда он обязан принять покупку обратно по закону:
-
- Покупатель не должен был пользоваться купленным товаром.
- Облик товара (но не его упаковки) и его функциональность должны быть сохранены в неизменном качестве, должны остаться все торговые бирки.
- Покупатель обязан доказать факт покупки либо документально, либо через свидетелей.
Если после осмотра возвращенного товара продавец сможет доказать, что качество товара было изменено, появились дефекты или внешние изъяны, возмещения денег можно будет избежать. Но для этого рекомендую зафиксировать все появившиеся изменения, чтобы впоследствии располагать доказательствами! Одним из способов фиксации является акт с приложением фотографий, который подписывает руководитель интернет-магазина или специально созданная комиссия.